工程機械企業(yè)做好服務(wù)遵循的“15個C”
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前不久，筆者在世界經(jīng)理人論壇上讀到《做好服務(wù)品質(zhì)的15個C》一文，文中將顧客對服務(wù)的需求細(xì)分為15個方面，分別以英文“C”開頭，對企業(yè)如何根據(jù)顧客的不同需求提供服務(wù)進行了詳盡的闡述，很值得工程機械企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)�？v觀國內(nèi)工程機械行業(yè)，盡管企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)識與理解已形成共識，但是，很多企業(yè)的服務(wù)工作并沒有落地生根，還停留在戰(zhàn)略層面上，造成事實上的服務(wù)滯后。有感于此，筆者想結(jié)合文中所談到的“15個C”探討當(dāng)前國內(nèi)工程機械企業(yè)如何開展用戶服務(wù)工作的創(chuàng)新思路。 顧客化(Customization) 由于產(chǎn)品技術(shù)日趨復(fù)雜，工程機械產(chǎn)品的銷售越來越依賴服務(wù)，包括訂貨、送貨、調(diào)試、培訓(xùn)、咨詢、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)等。所謂“顧客化”，就是指服務(wù)差異化，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應(yīng)的服務(wù)。 在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭已經(jīng)處于白熱化狀態(tài)的今天，國內(nèi)工程機械企業(yè)的服務(wù)競爭也開始“升溫”，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒有脫離傳統(tǒng)的“服務(wù)即維修”的服務(wù)模式，且與產(chǎn)品一樣呈現(xiàn)出高度同質(zhì)化現(xiàn)象。由于國內(nèi)工程機械企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)，產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)的價格戰(zhàn)已經(jīng)使企業(yè)的利潤率大大降低，用戶服務(wù)不僅是企業(yè)打造競爭優(yōu)勢的重要途徑，也是未來獲取利潤的重要途徑。因此，企業(yè)必須通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的變化給予迅速回應(yīng)，提供符合用戶需求的服務(wù)以促使用戶滿意，這就是服務(wù)的“顧客化”。 承諾(Commitment) 在當(dāng)前工程機械行業(yè)似乎存在一種怪現(xiàn)狀，企業(yè)普遍不能嚴(yán)格遵守自己對用戶的承諾，甚至把服務(wù)承諾當(dāng)作一種純粹的促銷手段。結(jié)果是，用戶對企業(yè)的承諾越來越不信任，越來越不愿意為服務(wù)支付費用，企業(yè)沒有費用保障而導(dǎo)致服務(wù)水平下降，形成惡性循環(huán)。 承諾有兩個原則：一是守諾原則，企業(yè)對用戶的承諾一定要兌現(xiàn)；二是效率原則，企業(yè)的服務(wù)效率一定要高于所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)的每一項服務(wù)承諾都應(yīng)該量力而行，而不是“浮夸”。用戶的滿意來自于獲得高于對企業(yè)期望值的服務(wù)，如果用戶在購買產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)企業(yè)的承諾僅僅是“紙上談兵”，結(jié)果可想而知，出現(xiàn)“因為一個不滿意用戶而毀掉一片市場”的現(xiàn)象就不足為怪了。 一致性(Consistency) 一致性，即企業(yè)所提供的服務(wù)要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，不能因時間、用戶、服務(wù)人員或其它與服務(wù)相關(guān)因素的不同而存在差異。 有一位管理學(xué)家說過，“服務(wù)的過程，就是一個追求一致性的過程”。海爾服務(wù)在海內(nèi)外有口皆碑，原因就在于不僅擁有一支高素質(zhì)、高水平的服務(wù)隊伍，還建立了一整套嚴(yán)格、規(guī)范的服務(wù)管理體系。反觀國內(nèi)工程機械企業(yè)，制度體系缺乏、人員培養(yǎng)缺乏已經(jīng)成為改進用戶服務(wù)工作的致命傷。最近兩三年，隨著全行業(yè)持續(xù)高速增長，出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量下滑、市場保有量上升、服務(wù)費用緊張、服務(wù)人員不足等問題給用戶服務(wù)工作帶來更大的壓力。工程機械企業(yè)在改進服務(wù)一致性方面可以參考如下步驟： 第一，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和用戶實際需求，規(guī)劃用戶服務(wù)體系； 第二，挑選優(yōu)秀的服務(wù)人員，并進行系統(tǒng)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核； 第三，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化； 第四，建立服務(wù)監(jiān)察機制，保證服務(wù)工作按照企業(yè)要求實施。 專業(yè)能力(Competence) 專業(yè)能力不僅指服務(wù)人員對產(chǎn)品知識和維修技能的掌握，還應(yīng)包括對作業(yè)方法與程序的清楚了解與嚴(yán)格執(zhí)行，以確保能夠給用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 筆者認(rèn)為，專業(yè)與非專業(yè)的根本區(qū)別在于服務(wù)管理，而不是服務(wù)技能。工程機械產(chǎn)品價格昂貴，作業(yè)環(huán)境惡劣，發(fā)生故障的概率比較高，這些特點決定了工程機械用戶希望每一位服務(wù)人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。事實上，很多企業(yè)的服務(wù)人員除了常常拿用戶的設(shè)備“練手”之外，還給用戶留下一種“散兵游勇”的不良印象，嚴(yán)重破壞了用戶對企業(yè)、對品牌的信任。長此以往，企業(yè)怎能培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度？！ 理解力(Comprehension) 好的服務(wù)必定是超越用戶期望的服務(wù)。因此，服務(wù)人員一定要去了解用戶的真正需求，去體會他們的期望，這是提高服務(wù)品質(zhì)的最基本要求。如果連用戶真正的需求都不了解，又如何能提供超越用戶期望的服務(wù)呢？ 目前，工程機械行業(yè)的用戶服務(wù)普遍處于被動服務(wù)狀態(tài)，基本上是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。其實，大部分用戶的需求很簡單，就是希望設(shè)備盡可能長時間正常工作。那么，我們能不能建立一套設(shè)備故障預(yù)警機制，將故障消滅在萌芽狀態(tài)呢？能不能為用戶提供應(yīng)急設(shè)備，保證用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠正常開展工作？能不能設(shè)計多種套餐式服務(wù)，以供設(shè)備超出三包期的用戶進行選擇？等等。提供好服務(wù)的關(guān)鍵在于，我們是否真的愿意去理解用戶的需求。 溝通(Communication) 了解用戶的需求和期望，必須要跟用戶充分溝通，傾聽用戶的聲音與意見。當(dāng)用戶有所抱怨時，服務(wù)人員更要耐心的跟用戶溝通，為用戶解決問題。 一些工程機械企業(yè)只注重產(chǎn)品銷售業(yè)績，忽視與用戶的溝通，甚至消極地認(rèn)為國產(chǎn)工程機械產(chǎn)品出現(xiàn)一些小毛病是正常的，用戶既然花錢有限就應(yīng)該能夠容忍小毛病。企業(yè)與用戶之間缺乏交流和溝通的結(jié)果是，用戶反映的問題如果長期得不到有效解決，肯定會選擇其他品牌，企業(yè)將面臨永遠(yuǎn)失去用戶的危險。更有甚者，由于用戶長期處于被壓抑的狀態(tài)，久而久之就有可能成為一顆“定時炸彈”，用向媒體曝光、向法院起訴等“維權(quán)”方式渲泄對企業(yè)的不滿，使企業(yè)及品牌遭受嚴(yán)重打擊，付出更大的溝通成本。 同情心(Compassion) 站在用戶的立場去體會用戶的需求與感受，才會為用戶提供貼心的服務(wù)、迅速而妥善的為用戶解決問題。 同情心，是服務(wù)人員在面對的用戶的抱怨、不滿和投訴時，應(yīng)該具備的一種正確態(tài)度。以同情心面對用戶的不滿和抱怨，即使用戶的抱怨和投訴是自身原因?qū)е碌�，歸咎于企業(yè)和服務(wù)人員沒有任何道理，也要理解用戶的心情，積極幫助用戶解決問題。要知道，企業(yè)與用戶之間并非是對立關(guān)系。 禮儀(Courtesy) 指服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時要態(tài)度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。 在激烈的市場競爭中，用戶對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求也相應(yīng)提高。 服務(wù)人員不僅僅是為用戶解決某些實質(zhì)性的服務(wù)，如維修、保養(yǎng)之外，還要給予用戶更多的尊重和與用戶進行更多的情感溝通。事實上，有不少問題并不是因為服務(wù)人員維修不及時或沒有修好，而是因為服務(wù)人員不注重禮儀，例如有的服務(wù)人員性格內(nèi)向，沉默寡言，對用戶的詢問半天沒有響應(yīng)；而有的人員言行舉止很“粗魯”、嗓門大，同用戶說話像打架，很難讓人產(chǎn)生好感。 冷靜(Composure) 在為用戶服務(wù)時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到用戶發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務(wù)人員必須要冷靜。 與用戶發(fā)生沖突時，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜。因為，很多情況下，用戶的憤怒并不是針對服務(wù)人員本人，他們是對企業(yè)或者由于其它的原因而惱怒。比如有的用戶承包某項工程，眼看工期將至，為了趕工期，設(shè)備超長時間工作而導(dǎo)致故障，此時此刻，耽誤工作時間在所難免，用戶很容易心情不好、態(tài)度惡劣。遇到類似情況時，服務(wù)人員應(yīng)該意識到，快速及時地修理好設(shè)備是最重要的，不要太在意用戶的態(tài)度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作�？赡苡脩舨⒉欢际菍Φ�，但與用戶爭論卻一定是不對的。 信任性(Credibility) 怎樣才能博得用戶對服務(wù)的信任呢？從工程機械企業(yè)的角度來講，要有強大的資金實力與技術(shù)支持、有好的口碑與企業(yè)形象；從服務(wù)人員的角度來說，須要具備良好的服務(wù)質(zhì)量、過硬的維修技術(shù)、及時供應(yīng)配件，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性等等。 信心(Confidence) 在工程機械行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象變得越來越嚴(yán)重的情況下，企業(yè)必須利用服務(wù)幫助用戶建立對品牌和產(chǎn)品的信心�！爸挥杏眠^才知道好不好”，如果企業(yè)提供給用戶的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的、超值的，用戶不僅自己會認(rèn)可，還會向自己的親戚朋友推薦企業(yè)。這樣一來，企業(yè)服務(wù)的口碑越好，用戶對企業(yè)越有信心，企業(yè)的銷售也就更好了。 筆者曾經(jīng)接觸過一個案例：某工程機械廠駐陜西韓城辦事處有一位服務(wù)人員，由于他維修技藝高超、對待用戶熱情真誠，在當(dāng)?shù)赜脩糁械闹葮O高。出于對這位服務(wù)人員的高度信任，當(dāng)?shù)睾芏嘤脩舳颊f：“有X師傅在韓城，買XX車不會有后顧之憂。”用戶購買XX車一直非常踴躍，XX品牌在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新室惨虼司痈卟幌�，產(chǎn)品供不應(yīng)求。甚至當(dāng)這位服務(wù)人員被調(diào)走幾年之后，他在名字仍在當(dāng)?shù)乇粡V為傳誦，不少用戶向企業(yè)提出調(diào)回他的要求。 接近性(Contact) 用戶需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，例如在產(chǎn)品說明書、辦事處、800免費服務(wù)電話、在駕駛室里張貼的服務(wù)提示等。讓用戶知道企業(yè)的電話號碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時候能夠及時找到最合適的人，可以要求某些服務(wù)人員24小時開機、安排服務(wù)人員輪流值班。為了方便用戶預(yù)約或交易，維修點、配件銷售地點應(yīng)該盡量設(shè)在離用戶比較近的地方，使用戶容易到達(dá)或很快等到服務(wù)人員的到來。 配合性(Cooperation) 服務(wù)提供的過程中，用戶也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟用戶密切的配合。 同時，企業(yè)相關(guān)部門或同事彼此也需要團結(jié)合作、相互配合與支援。 比如維修時，用戶設(shè)備的零配件損壞需要更換，但此時恰好缺貨，配件廠或總廠發(fā)貨需要1-2天才能到達(dá)，如果用戶不愿等待，服務(wù)人員應(yīng)該同用戶協(xié)商，采取用戶同意的其它方式，如租設(shè)備、在其它設(shè)備上拆下相同的零配件等方式解決，而在運做的過程中，企業(yè)內(nèi)部的高度地協(xié)調(diào)與配合也是必須的。 能力(Capability) 服務(wù)能力是企業(yè)“實力”堆出來的。 與汽車服務(wù)不一樣的是，工程機械產(chǎn)品的服務(wù)大多是在設(shè)備使用現(xiàn)場進行。衡量一個工程機械企業(yè)的服務(wù)能力，可以從該企業(yè)是否擁有與其市場規(guī)模相匹配的服務(wù)流程、服務(wù)經(jīng)費、服務(wù)人員、服務(wù)車輛、維修工具、配件等方面來判斷。值得一提的是，好的服務(wù)必須有雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有相應(yīng)的投入就沒有相應(yīng)的產(chǎn)出。由于利潤空間逐年縮減，有的企業(yè)就在服務(wù)投入方面做文章，直接導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。 決斷力(Criticalness) 當(dāng)用戶有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，從而能采取最適當(dāng)且讓用戶滿意的對策。決斷力離不開授權(quán)，只有員工得到企業(yè)的授權(quán)之后才可能在關(guān)鍵的時刻做到最佳的決策與處置。 比如，油管破裂是維修工作中經(jīng)常遇到一個問題，服務(wù)人員修理完畢后，有的用戶會要求服務(wù)人員彌補漏油所帶來的損失。然而，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)定中并沒有相關(guān)處理措施，更沒有授予服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)限。此時，如果服務(wù)人員拒絕用戶的要求，只會使用戶不快；如果答應(yīng)用戶，又面臨擅自作主、受到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪的危險；如果暫時答應(yīng)用戶，然后向上級請示得到批準(zhǔn)之后再處理，又會讓用戶等待時間太長，失去用戶的信任。由此可見，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)對于提高服務(wù)品質(zhì)意義重大。 |