天津減速機股份有限公司(以下簡稱天減)一份經(jīng)營分析顯示：1~10月產(chǎn)銷量逐月遞增，近三個月平均增幅將近30%，根據(jù)在手訂單情況，全年實現(xiàn)銷售收入將比去年有較大幅度增長。

　　天減能有如此強勁的發(fā)展勢頭關鍵是轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，強化全員服務，力推價值經(jīng)營，把客戶是上帝的理念，深深地植入到廣大員工的心目中，并見諸于忠誠客戶的行動上。

　　打造全員服務客戶價值鏈

　　據(jù)了解，天減的價值經(jīng)營，是以為客戶創(chuàng)造更大價值為核心取向，其推進舉措是在企業(yè)內(nèi)部打造全員服務客戶的價值鏈。

　　據(jù)介紹，天減打造的這種內(nèi)部客戶服務價值鏈，是變客戶在外為客戶在內(nèi)，把以我為主變?yōu)橐钥蛻魹橹鳎�下道工序是上道工序服務客戶、車間是部室服務客戶、業(yè)主是全廠服務客戶的概念，使每名員工以既是客戶又是服務者的雙重身份投入企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。公司通過對有關部門及崗位服務價值的評價和考核，促使員工的雙重身份轉(zhuǎn)換，以環(huán)環(huán)相扣的服務價值傳遞，推進企業(yè)的價值經(jīng)營。

　　天減打造的這條客戶服務鏈，首要目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量。為了實現(xiàn)這一目標，這家公司在質(zhì)量管理上，把ISO9001標準細化到有關部門及生產(chǎn)流程的各個崗位，并通過全程質(zhì)量專檢和各環(huán)節(jié)流程記錄進行可追溯的監(jiān)控。通過自控與監(jiān)控相結(jié)合，形成了“質(zhì)量是每個崗位第一價值”、“我的工作質(zhì)量體現(xiàn)自身價值”的良好氛圍，保證了質(zhì)量管理體系的有效運行。

　　在推進內(nèi)部客戶服務鏈中，他們還對下道工序反應出的各種問題及時優(yōu)化和改進。如針對產(chǎn)銷銜接不緊而影響交貨期的問題，他們一方面發(fā)動員工尋找生產(chǎn)過程的“短板”，實施技術改進措施調(diào)整工藝流程；另一方面從改善管理入手，建立了公司核心層日碰頭會制度，及時處理隨機性問題。

　　為了使內(nèi)部客戶服務與外部客戶服務對接，公司把既懂技術又善經(jīng)營的人才充實到營銷公司客戶服務中心，通過服務中心把為客戶服務的各項工作擴展到設在全國的12個大區(qū)辦事處和其他地區(qū)的20余個服務點，整個服務網(wǎng)絡嚴格按規(guī)范的手續(xù)和程序傳遞為客戶服務的工作情況。不僅如此，公司開通了24小時全天候的全國免費客戶服務熱線電話，隨時接受廣大客戶的咨詢和投訴。與此同時，天減還通過計算機網(wǎng)絡跟蹤各地的客戶服務動態(tài)，然后再將反饋回來的各類信息進行綜合整理，充實到企業(yè)內(nèi)部全員服務客戶的價值流程中。

　　從上述運行脈絡不難看出，天減的內(nèi)部客戶服務流程，為外部客戶服務網(wǎng)絡提供了有力保障。反過來，外部客戶服務工作又拉動了企業(yè)內(nèi)部客戶服務流程的有序運行，從而進一步增強了企業(yè)對客戶需求變化的快速反應能力。 導入現(xiàn)代制造服務新理念

　　“品牌是客戶對產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)的全面心理價值反應�！碧鞙p相關負責人如是說，“我們由產(chǎn)品經(jīng)營向品牌經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，是把當今流行的現(xiàn)代制造服務理念導入企業(yè)的價值經(jīng)營，從研發(fā)開始貫穿到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造直至服務終端客戶的全過程，從客戶可感知到的每一個環(huán)節(jié)去傳遞‘天星’的品牌價值�！�

　　這位負責人的話并非空穴來風。早在上世紀50年代，天減研制成功中國第一臺擺線減速機，由此而誕生的“天星”品牌成為幾十年來中國此類產(chǎn)品的名牌標志。上世紀八九十年代，作為全國機械工業(yè)優(yōu)化“現(xiàn)場管理、工藝管理”的示范單位，“天星牌”減速機成為國家質(zhì)量銀質(zhì)獎的惟一得主。正是這個緣故，“天星”減速機成為聯(lián)合國在全球海域建立衛(wèi)星檢測網(wǎng)所需減速器的指定產(chǎn)品，成為中華人民共和國50年慶典升起天安門廣場五星紅旗的優(yōu)選裝置，成為我國航天領域以及石化、冶金、電力、環(huán)保等多個行業(yè)重點建設項目的配套首選。所有這些，為“天星”獲得客戶的持續(xù)信賴奠定了基礎。

　　值得一提的是，近年來，天減走出了一條從單一產(chǎn)品經(jīng)營到為配套廠家技術創(chuàng)新提供整體解決方案之路。去年，他們幫一家建機企業(yè)解決了所用攪拌機配套進口減速機的質(zhì)量問題。此舉不僅受到這個終端客戶的好評，而且還使此類產(chǎn)品替代了進口。目前，天減開發(fā)的攪拌機專用減速機、螺旋輸送減速機、懸掛式齒輪減速機、輸送機驅(qū)動裝置等新品，性能、尺寸和外形更符合國內(nèi)客戶的使用要求，完全能與外國同類產(chǎn)品相媲美，且價格比進口產(chǎn)品便宜三分之一，這些新品已成為國內(nèi)多家大型建筑機械制造廠的配套首選。