天津減速機(jī)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱天減)一份經(jīng)營(yíng)分析顯示：1~10月產(chǎn)銷量逐月遞增，近三個(gè)月平均增幅將近30%，根據(jù)在手訂單情況，全年實(shí)現(xiàn)銷售收入將比去年有較大幅度增長(zhǎng)。

　　天減能有如此強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化全員服務(wù)，力推價(jià)值經(jīng)營(yíng)，把客戶是上帝的理念，深深地植入到廣大員工的心目中，并見諸于忠誠(chéng)客戶的行動(dòng)上。

　　打造全員服務(wù)客戶價(jià)值鏈

　　據(jù)了解，天減的價(jià)值經(jīng)營(yíng)，是以為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值為核心取向，其推進(jìn)舉措是在企業(yè)內(nèi)部打造全員服務(wù)客戶的價(jià)值鏈。

　　據(jù)介紹，天減打造的這種內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值鏈，是變客戶在外為客戶在內(nèi)，把以我為主變?yōu)橐钥蛻魹橹�，下道工序是上道工序服�?wù)客戶、車間是部室服務(wù)客戶、業(yè)主是全廠服務(wù)客戶的概念，使每名員工以既是客戶又是服務(wù)者的雙重身份投入企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。公司通過對(duì)有關(guān)部門及崗位服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)和考核，促使員工的雙重身份轉(zhuǎn)換，以環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)價(jià)值傳遞，推進(jìn)企業(yè)的價(jià)值經(jīng)營(yíng)。

　　天減打造的這條客戶服務(wù)鏈，首要目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，這家公司在質(zhì)量管理上，把ISO9001標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到有關(guān)部門及生產(chǎn)流程的各個(gè)崗位，并通過全程質(zhì)量專檢和各環(huán)節(jié)流程記錄進(jìn)行可追溯的監(jiān)控。通過自控與監(jiān)控相結(jié)合，形成了“質(zhì)量是每個(gè)崗位第一價(jià)值”、“我的工作質(zhì)量體現(xiàn)自身價(jià)值”的良好氛圍，保證了質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

　　在推進(jìn)內(nèi)部客戶服務(wù)鏈中，他們還對(duì)下道工序反應(yīng)出的各種問題及時(shí)優(yōu)化和改進(jìn)。如針對(duì)產(chǎn)銷銜接不緊而影響交貨期的問題，他們一方面發(fā)動(dòng)員工尋找生產(chǎn)過程的“短板”，實(shí)施技術(shù)改進(jìn)措施調(diào)整工藝流程；另一方面從改善管理入手，建立了公司核心層日碰頭會(huì)制度，及時(shí)處理隨機(jī)性問題。

　　為了使內(nèi)部客戶服務(wù)與外部客戶服務(wù)對(duì)接，公司把既懂技術(shù)又善經(jīng)營(yíng)的人才充實(shí)到營(yíng)銷公司客戶服務(wù)中心，通過服務(wù)中心把為客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作擴(kuò)展到設(shè)在全國(guó)的12個(gè)大區(qū)辦事處和其他地區(qū)的20余個(gè)服務(wù)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格按規(guī)范的手續(xù)和程序傳遞為客戶服務(wù)的工作情況。不僅如此，公司開通了24小時(shí)全天候的全國(guó)免費(fèi)客戶服務(wù)熱線電話，隨時(shí)接受廣大客戶的咨詢和投訴。與此同時(shí)，天減還通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)跟蹤各地的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)，然后再將反饋回來的各類信息進(jìn)行綜合整理，充實(shí)到企業(yè)內(nèi)部全員服務(wù)客戶的價(jià)值流程中。

　　從上述運(yùn)行脈絡(luò)不難看出，天減的內(nèi)部客戶服務(wù)流程，為外部客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供了有力保障。反過來，外部客戶服務(wù)工作又拉動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)流程的有序運(yùn)行，從而進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)客戶需求變化的快速反應(yīng)能力。 導(dǎo)入現(xiàn)代制造服務(wù)新理念

　　“品牌是客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)的全面心理價(jià)值反應(yīng)�！碧鞙p相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說，“我們由產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向品牌經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，是把當(dāng)今流行的現(xiàn)代制造服務(wù)理念導(dǎo)入企業(yè)的價(jià)值經(jīng)營(yíng)，從研發(fā)開始貫穿到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至服務(wù)終端客戶的全過程，從客戶可感知到的每一個(gè)環(huán)節(jié)去傳遞‘天星’的品牌價(jià)值�！�

　　這位負(fù)責(zé)人的話并非空穴來風(fēng)。早在上世紀(jì)50年代，天減研制成功中國(guó)第一臺(tái)擺線減速機(jī)，由此而誕生的“天星”品牌成為幾十年來中國(guó)此類產(chǎn)品的名牌標(biāo)志。上世紀(jì)八九十年代，作為全國(guó)機(jī)械工業(yè)優(yōu)化“現(xiàn)場(chǎng)管理、工藝管理”的示范單位，“天星牌”減速機(jī)成為國(guó)家質(zhì)量銀質(zhì)獎(jiǎng)的惟一得主。正是這個(gè)緣故，“天星”減速機(jī)成為聯(lián)合國(guó)在全球海域建立衛(wèi)星檢測(cè)網(wǎng)所需減速器的指定產(chǎn)品，成為中華人民共和國(guó)50年慶典升起天安門廣場(chǎng)五星紅旗的優(yōu)選裝置，成為我國(guó)航天領(lǐng)域以及石化、冶金、電力、環(huán)保等多個(gè)行業(yè)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的配套首選。所有這些，為“天星”獲得客戶的持續(xù)信賴奠定了基礎(chǔ)。

　　值得一提的是，近年來，天減走出了一條從單一產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到為配套廠家技術(shù)創(chuàng)新提供整體解決方案之路。去年，他們幫一家建機(jī)企業(yè)解決了所用攪拌機(jī)配套進(jìn)口減速機(jī)的質(zhì)量問題。此舉不僅受到這個(gè)終端客戶的好評(píng)，而且還使此類產(chǎn)品替代了進(jìn)口。目前，天減開發(fā)的攪拌機(jī)專用減速機(jī)、螺旋輸送減速機(jī)、懸掛式齒輪減速機(jī)、輸送機(jī)驅(qū)動(dòng)裝置等新品，性能、尺寸和外形更符合國(guó)內(nèi)客戶的使用要求，完全能與外國(guó)同類產(chǎn)品相媲美，且價(jià)格比進(jìn)口產(chǎn)品便宜三分之一，這些新品已成為國(guó)內(nèi)多家大型建筑機(jī)械制造廠的配套首選。